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社會服務承諾制度投訴程序
1、受理投訴的范圍:客戶對公司各承諾部門和人員違背承諾內容和服務標準,“三來”投訴和上級轉辦投訴都屬受理范圍。凡不屬上述范圍的查詢,按“歸口辦理”的原則,及時轉有關部門辦理。
2、接受投訴:接受用戶“三來”投訴和上級轉辦投訴,一日內必須認真登記,填寫投訴處理單,經領導批示后,填寫“交辦通知單”。
3、轉辦投訴事項:根據領導批示,按“歸口辦理”原則,及時將“交辦通知單”轉有關責任部門辦理。對于屬自查辦理的投訴,經領導批準后,按照立案程序立案調查,以上情況三日內必須回復投訴客戶。
4、督促和檢查:對向承諾責任部門轉辦的投訴事項必須及時督促檢查,一抓到底直到結案,切實做到件伯有著落,事事有結果。
5、結案和回復:凡經過查處,投訴問題事實清楚證據確鑿,定性準確,經公司領導批準后,應予結案,立即將查處結果回復投訴客戶(從投訴之日起,不得超過10天)。
6、整理歸檔:投訴事項一經辦結迅速按規定把該項投訴的有關資料整理歸檔。
7、每月搜集一次各承諾部門直接接受客戶投訴、咨詢報漏等事項及處理情況綜合后向公司領導匯報,為領導當好參謀,各承諾部門的月報表每月二十八日前報經辦。
   
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